Autor, Adam Brzozowski, WR

Pacjenci będą wracać tam, gdzie świadczone usługi spełniły ich oczekiwania

JeÅ›li placówka medyczna poważnie myÅ›li o poprawie jakoÅ›ci usÅ‚ug, musi udoskonalić swoje procesy zarzÄ…dzania wedÅ‚ug normy ISO 9001:2000. DecydujÄ…c siÄ™ na wsparcie firm doradczych oraz dobierajÄ…c jednostkÄ™ certyfikacyjnÄ…, należy sprawdzić, czy ich pracownicy majÄ… doÅ›wiadczenie w ochronie zdrowia.
Placówki medyczne, przystÄ™pujÄ…ce do wdrożenia systemu jakoÅ›ci liczÄ… gÅ‚ównie na:

• - korzystniejsze kontrakty z pÅ‚atnikiem
• - zwiÄ™kszenie konkurencyjnoÅ›ci
• - poprawÄ™ wskaźników ekonomicznych.

Posiadanie Systemu ZarzÄ…dzania JakoÅ›ciÄ… (SZJ) zgodnego z normÄ… ISO 9001:2000 jest wrÄ™cz warunkiem istnienia placówek medycznych na ogólnoeuropejskim rynku. Ponadto zmieniajÄ…ce siÄ™ zasady funkcjonowania zakÅ‚adów opieki zdrowotnej zrodziÅ‚y konieczność "walki" o pacjenta.

To dla pacjenta

- Åšwiadomi pacjenci coraz częściej wybierajÄ… placówki, w których funkcjonuje SZJ lub inny program poprawy jakoÅ›ci - uważa Lidia SpociÅ„ska, dyrektor ds. jakoÅ›ci w Centrum Medycznym LIM, które posiada certyfikat jakoÅ›ci przyznany przez British Standards Institution. - Pacjenci stajÄ… siÄ™ coraz bardziej wymagajÄ…cy. BÄ™dÄ… wracać tam, gdzie Å›wiadczone usÅ‚ugi speÅ‚niÅ‚y ich oczekiwania
Powodów, dla których placówki medyczne, publiczne i prywatne, wdrażajÄ… SZJ, jest wiele. Szpitale poÅ‚ożone przy zachodniej granicy kraju liczÄ… na pacjentów z innych krajów UE, a tylko miÄ™dzynarodowy certyfikat pomoże im przyciÄ…gnąć klientów przyzwyczajonych do Å›wiatowych standardów opieki.
Innym z powodów wdrażania SZJ jest możliwość otrzymania, w konkursach NFZ na Å›wiadczenie usÅ‚ug medycznych, dodatkowych punktów za posiadany certyfikat.
Wdrażanie SZJ trwa przeważnie od 6 miesiÄ™cy do 1,5 roku. Åšredni koszt wdrożenia systemu ocenia siÄ™ na okoÅ‚o 50 tys. zÅ‚ (dla szpitala posiadajÄ…cego 200-300 Å‚óżek). Wdrożenie czÄ™sto obarczone jest ryzykiem. NieumiejÄ™tne dostosowanie organizacji do wymagaÅ„ normy ISO 9001:2000 może uniemożliwić otrzymanie certyfikatu, a w szczególnych przypadkach spowodować trudne do usuniÄ™cia bÅ‚Ä™dy w funkcjonowaniu placówki.

Wzrasta zaufanie

- Audytorzy szczegóÅ‚owo badali w naszym szpitalu m.in.: prowadzenie dokumentacji medycznej, analizowanie wymagaÅ„ pacjentów, realizacjÄ™ szkoleÅ„, obieg dokumentów, fachowość zatrudnionego personelu i zaopatrzenie szpitala w Å›rodki niezbÄ™dne do wykonywania pracy - wylicza MaÅ‚gorzata Cudak, peÅ‚nomocnik dyrektora ds. systemu zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… w zabrzaÅ„skim Szpitalu Specjalistycznym. Placówka otrzymaÅ‚a CZJ wedÅ‚ug norm ISO 9001:2000.
- Certyfikat jest ważnym Å›rodkiem promocji szpitala - uważa Tadeusz Urban, dyrektor Szpitala Specjalistycznego w Zabrzu. - ZakÅ‚ad certyfikowany jest postrzegany na rynku usÅ‚ug medycznych jako placówka konkurencyjna, speÅ‚niajÄ…ca wymagania sprawdzonych praktyk menedżerskich. Ma to duże znaczenie w uzupeÅ‚nianiu źródeÅ‚ finansowania i redukcji kosztów. Wzrost zaufania instytucji finansowych uÅ‚atwia pozyskiwanie kredytów i zawieranie kontraktów.
- Branża medyczna powinna być szczególnie zainteresowana uniwersalnÄ… metodÄ… podnoszenia sprawnoÅ›ci zespoÅ‚ów ludzkich i zmianÄ… sposobu myÅ›lenia czyli kompleksowym zarzÄ…dzaniem jakoÅ›ciÄ… TQM (total quality management) - tÅ‚umaczy Wojciech Henrykowski, prezes jednostki certyfikacyjnej PCBC. - Samo wdrożenie normy ISO 9001:2000 nie usprawni dziaÅ‚alnoÅ›ci organizacji. Musi ona wypracować, w drodze ustawicznego doskonalenia, optymalne procedury w każdym wzglÄ™dzie. Chodzi m.in. o możliwość Å›ledzenia przebiegu leczenia oraz badanie poziomu satysfakcji pacjentów.

Potrzebny ekspert

Zdaniem Henryka Warkocza, wiceprezesa jednostki certyfikacyjnej RW TÜV Polska, osobom odpowiedzialnym za wdrażanie zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… można dać jednÄ…, podstawowÄ… radÄ™ - wdrożenie powinno być wykonane logicznie. W jego procesie muszÄ… brać udziaÅ‚ wyÅ‚Ä…cznie osoby, które znajÄ… siÄ™ na medycynie. Inaczej jest w innych branżach, gdzie wdrożenie mogÄ… wykonać osoby nie znajÄ…ce specyfiki dziaÅ‚alnoÅ›ci danej organizacji.
- MaÅ‚e ZOZ-y czasami nie dysponujÄ… na tyle dużymi zespoÅ‚ami ludzi, aby móc powoÅ‚ywać osoby odpowiedzialne za wdrażanie systemu. Powinny zatem zastanowić siÄ™ nad skorzystaniem z usÅ‚ug zewnÄ™trznych konsultantów, co jest zresztÄ… coraz czÄ™stszÄ… praktykÄ… - twierdzi Henryk Warkocz. - Konsultanci muszÄ… koniecznie posiadać doÅ›wiadczenie w branży ochrony zdrowia. Po zakoÅ„czeniu logicznego wdrożenia trzeba wybrać odpowiedniÄ… jednostkÄ™ certyfikacyjnÄ…. Jej pracownicy również powinni być mieć zwiÄ…zek z medycynÄ…. Audytorami czÄ™sto zostajÄ… byli lekarze.
- Po podjÄ™ciu decyzji o wdrażaniu systemu zgodnego z normÄ… ISO 9001, placówki medyczne powinny przeszkolić swoich peÅ‚nomocników w zakresie zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… - radzi prezes Wojciech Henrykowski. - Szkolenia te nie powinny być standardowe, lecz dedykowane sÅ‚użbie zdrowia. To ważne, ponieważ branża ma swojÄ… specyfikÄ™. Można także skorzystać z usÅ‚ug firmy konsultingowej, jednak trzeba sprawdzić, czy rzeczywiÅ›cie ma ona odpowiednie kwalifikacje.

Akredytacja

Aby podnieść jakość Å›wiadczonych usÅ‚ug placówki medyczne mogÄ… ubiegać siÄ™ również o Å›wiadectwo akredytacji. Warto wiedzieć, że:

• - Ocena akredytacyjna, prowadzona przez krakowskie Centrum Monitorowania JakoÅ›ci w Ochronie Zdrowia, dotyczy bezpieczeÅ„stwa Å›wiadczonych usÅ‚ug.
• - Certyfikacja zgodna z normÄ… ISO realizowana jest z myÅ›lÄ… o jakoÅ›ci we wszystkich organizacjach, natomiast standardy akredytacyjne w Polsce skupiajÄ… siÄ™ wyÅ‚Ä…cznie w systemie opieki zdrowotnej.
• - Standardy, które należy w tym przypadku wdrożyć, opracowuje Wspólna Komisja Akredytacji w Organizacjach Ochrony Zdrowia (JCAHO - Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations). AkredytacjÄ™ stworzono w 1917 roku w USA. W Polsce jest wdrażana od drugiej poÅ‚owy lat 90. ubiegÅ‚ego wieku.
• - Dobrze, jeÅ›li szpital wdroży zarówno normÄ™ ISO ISO 9001:2000, jak i standardy akredytacji, ponieważ oba te wymagania wzajemnie siÄ™ uzupeÅ‚niajÄ…. Lecz nie należy ich w żadnym razie porównywać - mówi Barbara Kutryba z Centrum Monitorowania JakoÅ›ci w Ochronie Zdrowia.
• - Dostosowanie organizacji do standardów akredytacji trwa ok. póÅ‚ roku. Koszt wizytacji akredytacyjnej wynosi Å›rednio 20 tys. zÅ‚.
• - Akredytacja, podobnie jak certyfikacja, może być pomocna w negocjacjach z NFZ przy ubieganiu siÄ™ o kontrakty. Wiele zakÅ‚adów opieki zdrowotnej wdraża wiÄ™c zarówno standardy akredytacji jak i SZJ zgodny z normÄ… wydanÄ… przez ISO. Chodzi o zapewnienie kompleksowej oferty w oparciu o jakość.
• - W systemie akredytacyjnym nie ma kompleksowego podejÅ›cia do zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ…, nie ma ciÄ…gÅ‚oÅ›ci tego procesu. Certyfikat zgodny z normÄ… ISO 9001:2000 kÅ‚adzie zaÅ› nacisk na ciÄ…gÅ‚e doskonalenie organizacji, na analizy funkcjonowania, na standardy w każdym obszarze - mówi Lidia SpociÅ„ska z Centrum Medycznego LIM, które wdrożyÅ‚o i wdraża oba standardy w swoich nowych oddziaÅ‚ach.
• - Akredytacje sÄ… przyznawane caÅ‚emu szpitalowi, a nie - jak certyfikat zgodnoÅ›ci - poszczególnym oddziaÅ‚om.

Rynek przyszłości

- Ilość zleceÅ„ certyfikacji ze strony placówek ochrony zdrowia systematycznie roÅ›nie, jednak nie jest tak duża, jak siÄ™ spodziewaliÅ›my - przyznaje Henryk Warkocz, wiceprezes RW TÜV Polska. - Liczba szpitali i zakÅ‚adów opieki zdrowotnej wskazuje, że jest to przyszÅ‚oÅ›ciowy rynek certyfikacji. Liczymy na wzrost zamówieÅ„, ponieważ sama koncepcja zarzÄ…dzania jakoÅ›ciÄ… jest w szpitalach równie istotna jak w innych organizacjach, a może jeszcze bardziej ważna. Chodzi przecież o ratowanie ludzkiego życia.

NFZ ocenia

Przy zawieraniu kontraktów ze Å›wiadczeniodawcami, NFZ ocenia jakość placówek, za którÄ… mogÄ… maksymalnie otrzymać 30 punktów. UwzglÄ™dnia siÄ™ w szczególnoÅ›ci:

• - kwalifikacje osób udzielajÄ…cych Å›wiadczeÅ„
• - wyposażenie w aparaturÄ™ i sprzÄ™t medyczny
• - bezpieczeÅ„stwo udzielania Å›wiadczeÅ„
• - możliwość zapewnienia prawidÅ‚owego postÄ™powania w przypadku wystÄ…pienia zdarzeÅ„ niekorzystnych (np. dostÄ™p do intensywnej terapii)
• - potwierdzenie jakoÅ›ci udzielanych Å›wiadczeÅ„ uzyskanym i ważnym w okresie obowiÄ…zywania przyszÅ‚ej umowy certyfikatem jakoÅ›ci (np. ISO) lub certyfikatem akredytacyjnym.

Z wizytÄ…

Dotychczas w Polsce odbyÅ‚o siÄ™ 176 wizyt akredytacyjnych w 106 szpitalach. Pacjenci tych placówek majÄ… zagwarantowane, m.in.:

• - wiÄ™ksze bezpieczeÅ„stwo
• - gwarancjÄ™ sprawnoÅ›ci urzÄ…dzeÅ„, które muszÄ… przechodzić okresowe przeglÄ…dy
• - gwarancjÄ™ intymnoÅ›ci w trakcie leczenia i wykonywanych badaÅ„.

Kogo wybrać

Dobierając firmę certyfikacyjną, pamiętajmy, że:

• - Firma powinna mieć duże doÅ›wiadczenie. O referencje można poprosić jej klientów.
• - Należy sprawdzić, kto przyznaÅ‚ jednostce akredytacjÄ™ uprawniajÄ…cÄ… do wydawania certyfikatu.
• - Nieznane firmy oferujÄ… usÅ‚ugÄ™ za podejrzanie niskie honorarium. Praca doÅ›wiadczonego audytora jest dość kosztowna.